O que é experiência do cliente e o seu papel na contabilidade

Por muito tempo — e, talvez, até nos dias atuais —, a contabilidade carregou a fama de ser um mal necessário: aquela coisa técnica, complexa, que o empresário paga porque precisa, não porque ama o processo. 

Planilhas, leis, prazos, multas… um campo minado de obrigações onde o objetivo principal parecia ser, simplesmente, não explodir. 

Mas e se eu te disser que essa visão é tão ultrapassada quanto usar máquina de escrever para fazer a declaração de imposto de renda? O jogo mudou, e o nome da nova regra é Experiência do Cliente, ou CX, para os íntimos da sigla. 

Ela é a diferença entre ser o “contador que resolve pepinos” e o “parceiro estratégico que ajuda meu negócio a crescer”. Percebe a sutileza? É monumental.

Afinal, o que é experiência do cliente?

Vamos direto ao ponto, sem firulas corporativas. O que é experiência do cliente? Pense nela como a soma de TODAS as interações, percepções e sentimentos que um cliente acumula sobre o seu escritório ao longo do tempo. 

Não é só o cafezinho na sala de espera ou a rapidez em responder um e-mail. É a jornada completa. Desde o primeiro contato (talvez um artigo no seu blog que ele achou útil, uma indicação de um colega satisfeito, a navegação no seu site), passando pela proposta comercial, o onboarding, a entrega mensal dos serviços, a clareza na comunicação, a forma como você lida com dúvidas (mesmo as mais básicas), até o momento em que, quem sabe, ele decide seguir outro caminho. 

É o filme inteiro, não apenas uma cena isolada. Envolve a funcionalidade do que você entrega, claro, mas pesa MUITO no emocional: ele se sentiu seguro? Compreendido? Valorizado? Ou foi só mais um número na sua carteira?

Experiência não é (só) atendimento

É aqui que muita gente boa tropeça. Confundir Experiência do Cliente com Atendimento ao Cliente é como confundir a receita do bolo com o bolo inteiro. 

O Atendimento é uma fatia crucial, sem dúvida. É aquele momento específico em que o cliente te procura com uma dúvida, um problema, uma solicitação. É reativo, focado em resolver uma questão pontual. Importante? Fundamental. 

Mas a Experiência do Cliente é a mesa toda. É proativa, estratégica, pensada do início ao fim (e além). Ela engloba o atendimento, mas vai muito além, considerando cada ponto de contato, cada detalhe que molda a percepção geral da sua marca contábil. Entender o que é experiência do cliente é perceber essa visão panorâmica.

“Tá, bonito. Mas por que eu deveria me importar com isso?”

Você pode estar pensando: “Meu negócio é entregar conformidade, números precisos, relatórios impecáveis. Isso não basta?”. A resposta curta? Não mais. 

A resposta longa é que, em um mercado onde os serviços técnicos podem se tornar commodities (sim, sinto informar, mas seu concorrente provavelmente também sabe calcular impostos), a experiência vira o grande diferencial. 

Clientes que têm uma experiência positiva não apenas ficam; eles se tornam leais. E cliente leal não fica cotando preço a cada seis meses. 

Mais que isso, ele vira um promotor da sua marca, o famoso marketing boca a boca, que vale mais que qualquer anúncio pago.

Pense bem: quantas vezes você já trocou de fornecedor não porque o produto era ruim, mas porque o processo era um parto? Porque se sentiu ignorado? Porque a comunicação era truncada? Pois é. Seus clientes também são gente. 

Dados mostram (e a vida confirma) que uma parcela significativa dos consumidores (impressionantes 86%, segundo uma pesquisa da SuperOffice) está disposta a pagar mais por uma experiência melhor. 

Isso mesmo. O valor percebido não está só no balancete zerado, mas na tranquilidade, na confiança, na parceria que você constrói. 

Negligenciar isso é deixar dinheiro na mesa e abrir a porta para o concorrente que entendeu o recado. Saber o que é experiência do cliente e aplicá-lo se traduz em rentabilidade.

Como construir uma experiência do cliente memorável

Criar uma experiência do cliente que encante exige intencionalidade e método. 

Primeiro, a positividade: cada interação deve, idealmente, deixar um rastro bom. Não precisa ser uma festa, mas sim eficiente, claro, respeitoso. 

Segundo, a consistência: a qualidade percebida não pode variar drasticamente entre um contato por telefone e um relatório enviado por e-mail. O cliente precisa saber o que esperar – e esperar algo bom. 

Terceiro, a personalização: na medida do possível, mostre que você enxerga a empresa dele, não apenas um CNPJ. Chamar pelo nome é o básico; entender as dores específicas do negócio dele é onde tudo acontece.

Como fazer isso na prática? Investir em tecnologia ajuda (um bom CRM é ferramenta de inteligência sobre o cliente). Mas, acima de tudo, é preciso cultivar uma cultura centrada no cliente. 

Isso significa que cada decisão, do software que você adota à forma como sua equipe se comunica, deve passar pelo filtro: “Isso melhora a vida do meu cliente?”. 

E, claro, medir e ajustar. Peça feedback, analise as reclamações (são ouro!), monitore a satisfação e use esses dados para refinar seus processos. 

Aprimorar continuamente o que é experiência do cliente dentro do seu escritório é um processo vivo.

Experiência do cliente como pilar estratégico

No fim das contas, entender o que é experiência do cliente e trabalhar ativamente para otimizá-la deixou de ser um “plus” e se tornou um pilar estratégico para qualquer escritório de contabilidade que almeje não apenas sobreviver, mas prosperar. 

Ela influencia diretamente a lealdade, a retenção, a aquisição de novos clientes (via indicações) e até mesmo a sua precificação. 

Em um cenário cada vez mais competitivo, onde a diferenciação técnica pode ser sutil, a forma como você faz seu cliente se sentir é o seu maior trunfo. 

É o que transforma um serviço obrigatório em uma parceria desejada. É o que garante que, na hora de renovar o contrato, a decisão seja mais emocional e racional do que puramente financeira. 

Compreender a fundo o que é experiência do cliente é, portanto, investir no ativo mais importante da sua empresa: o relacionamento duradouro e lucrativo com quem paga as contas.

Sentiu que essa conversa sobre Experiência do Cliente acendeu uma luz? Percebeu que talvez seus números estejam ótimos, mas a história que eles contam para o seu cliente poderia ser bem melhor?

Se você está pronto para transformar a percepção que seus clientes têm do seu escritório, ir além da conformidade e construir relacionamentos que realmente agregam valor (e receita), talvez esteja na hora de ter uma conversa mais estratégica sobre como o marketing pode te ajudar nisso.

Nós, do Meu Marketing Contábil, vendemos estratégia pensada para a sua realidade. 

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Chega de ser só o “a pessoa dos impostos”. Vamos ser o parceiro indispensável?